第一部分：客户满意度理念解读
第一节：客户满意行销观念的演进
60年代
追求数量
味觉触觉
产品时代
理性
生产技术
70年代
第二节：客户满意服务三阶段
STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）
被动／维持现状
未顾及“沉默的不满意者”
第二模块：关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意度节点
引言：感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻
第一节：客户服务意识的培养
什么是服务意识
从成本和利润的角度看待服务
第二节：专业服务形象的树立
专业服务形象基础介绍
专业服务形象塑造——形象规范
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
第三节：传递热情的服务态度
以软化的肢体语言表达热情
主动服务传递热情
适度的热情才能让客户舒服
给不同客户以不同程度的热情
第四节：善用倾听打开客户的心
主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧
排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息
静静地倾听也是一种服务
缄默中倾听客户的声音
第五节：体察客户的心理感受
设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解
实现共情的行为和语言技巧
理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场
第六节：安抚客户的不满情绪
引导客户发泄不满——用发泄避免冲突
让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求
道歉也是对客户的尊重
温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户
第七节：影响客户的内在信念
唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力
唤起客户好奇心的技巧
激发客户好奇的三种方法
让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜
发掘客户的兴趣点
投客户所好，让客户接纳
用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应
第八节：赢得客户的心理认同
创造产生认同感的沟通情境
创造“情境同一性”
取得“情境同一”的四大技巧
为“情境同一”添加助力
第九节：有效管理客户的期望值
履行对客户的承诺
满足客户的心理预期
了解客户心理预期的途径
给客户制造意外的惊喜
打破客户的心理定势
第十节：给予客户持续的关怀体验
让客户感受到关怀——客户需要关怀
掌控客户关怀的适宜时机
把握客户关怀的四种方法
客户关怀不可超限
关怀要有限度
控制表达关怀的可接受度
第十一节：快乐服务团队的打造
服务行动轨迹客户满意度节点传达
团度服务氛围塑造
关注团队中“负面”成员
迈向快乐服务、乐于服务的团队
第三模块：关注“服务行动各场景”的客户满意度节点
第一节：营业厅现场静态场景中客户满意度节点把控
调整营业厅布局——确保客户行动方便
营造舒适环境——营造客户愉悦的体验
各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度
第二节：营销活动场景中客户满意度节点把控
正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义
准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率
活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉
第三节：客户排队场景中客户满意度节点把控
提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
为顾客建立一个舒适的等待环境
在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀
尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
第四节：客户抱怨与投诉场景客户满意度节点把控
客户抱怨处理的原则
不回避并找出原因
正视抱怨追根究底
必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题
建立抱怨处理正确流程与措施
第四部分：核心知识内化训练
第一讲：内训师演讲表达技巧提升
专业表达的要诀
导入——引人入胜
收结——回味无穷；
现场模拟演练：“如何有效管理客户的期望值”——讲师点评（15分钟）
第二讲：内训师授课开场与收尾技巧
十大引人入胜的开场
开门见山
问题切入
事实陈述
相互交流
新闻事件讨论
现场模拟演练：“如何给予客户持续的关怀体验”——讲师点评（15分钟）
第三讲：内训师互动技巧
互动技巧之一：讲师明知故问
互动技巧之二：引导学员主动发问
互动技巧之三：引导学员主动发言
互动技巧之四：让学员作分组讨论
互动技巧之五：策略性停顿
互动技巧之六：引导学员给出认同的回应
互动技巧之七：引发学员的笑声
现场模拟演练：“如何把控营销活动场景中客户满意度关键点”——讲师点评（15分钟）
第四讲：内训师授课现场把控技巧
课堂提问的技巧的与被提问的应对方法
分析不同性格的学员在听讲中的表现
应付干扰培训讲演的性格行为的技巧
现场授课的十二禁忌
授课小贴士——生动性的授课技巧