第一章 客户品质服务
第一节 与客户的对接机制
第二节 有效的沟通手段
第三节 客户的关注焦点
第四节 回复改善时间
第五节 索赔与反索赔
第六节 反馈诉求
第七节 客退机SPC统计


第二章 8D报告
第一节 客户格式，8D报告流程和要求
第二节 根本原因和流出原因
客户误用 产品可靠性 质量不良 外观不良
第三节 生产制程原因分析
SOP 员工作业 作业方法 工装设备 原料误用 生产自检
第四节 供应商原因分析
供应商的改善报告 必要的现场审核 有针对的工艺改善
第五节 流出原因分析
SIP 检验方法 检验流程 质量控制点 checklist 漏检率 检测人员 检具 检具点检
第六节 QC七大手法的应用
检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图
第七节 不同生产特点的原因分析
针对流水线生产分析、针对批次生产分析、针对单个产品分析
第八节 改善对策
改善批次，在库品处理，客退品处理，在途品处理
第九节 预防对策
培训 SOP重点 SIP重点 质量意识教育 管理手段
第十节 公司的诉求


第三章 不同产品的8D报告技巧
第一节 电子类
第二节 塑胶件
第三节 冲压件
第四节 机加件
第五节 电镀件
第六节 组装件


第四章 高端的8D报告的技巧
第一节 高端8D报告的亮点
根本原因 永久对策 预防对策
第二节 PDCA法
第三节 项目管理
第四节 5w2h分析法
第五节 “5个为什么”分析法
第六节 TS五大工具应用
第七节 六西格玛应用


第五章 不同场合8D报告的不同要求
第一节 回复客户用8D报告
第二节 回复客户的客户8D报告
第三节 给客户领导的8D报告
第四节 演讲展示用8D报告
第五节 客户验厂的8D报告


第六章 减少客户投诉的方法
第一节 客退机原因分析
第二节 成立改善小组和推行改善活动
第三节 列出改善问题清单
第四节 管理原因的分析
第五节 责任人和改善节点
第六节 改善结果验证
第七节 供应商/外协的质量处罚
第八节 供应商现场审核
第九节 来料检验和验证
第十节 建立评价指标观测改善结果